Niet tevreden? Wij horen het graag
Een klacht of opmerking is voor ons de snelste manier om te verbeteren. Op deze pagina lees je hoe je een klacht indient, wanneer je recht hebt op compensatie, hoe wij je klacht behandelen en waar je terecht kunt als je er met ons niet uitkomt.
Snel navigeren
Vind direct het juiste onderdeel
Klachtenprocedure
Zo dien je een klacht in — in vier stappen
- 1Kies onderwerp
Bijv. vertraging, personeel, reisproduct of toegankelijkheid.
- 2Vul het formulier
Datum, tijd, lijn, halte en een korte omschrijving.
- 3Voeg bewijs toe
Foto, taxibon of chipkaart-transactie (optioneel).
- 4Ontvang reactie
Binnen 3 werkdagen — soms is meer tijd nodig.
Compensatie bij vertragingen
Wanneer heb je recht op een tegemoetkoming?
| Situatie | Compensatie |
|---|---|
Vertraging langer dan 30 minuten | Wegwerp OV-chipkaart met reisproduct '2 uur vrij reizen' voor een volgende reis. |
Vertraging langer dan 60 minuten | '2 uur vrij reizen' óf compensatie van eventuele taxikosten (op vertoon van bon). |
Meer dan 2 vertragingen ≥ 20 min binnen 1 week | Eenmalig '2 uur vrij reizen' als tegemoetkoming. |
Eerste of laatste rit rijdt niet of > 10 min te laat | '2 uur vrij reizen', compensatie taxikosten óf vervangend vervoer. |
Bij vooraf aangekondigde vertragingen en bij overmacht — zoals extreme weersomstandigheden of grote verkeersincidenten. Taxikosten worden alleen vergoed met bon en tot de geplande uitstaphalte van de vertraagde lijn.
Behandeling van je klacht
Zorgvuldig, transparant en op basis van hoor en wederhoor
Voor de meeste klachten sturen we binnen 3 werkdagen een inhoudelijk antwoord.
Klachten over een proces-verbaal of over de houding van een controleur behandelen we binnen 30 dagen.
Je klacht kan leiden tot een onderzoek bij de betrokken afdeling. Bij vertraging krijg je bericht.
Klacht indienen
Vertel ons wat er gebeurd is — hoe concreter, hoe beter we kunnen helpen
Bekijk de contactmogelijkheden
Liever bellen, mailen of langskomen?
Reizigershandvest
Wat je van ons kunt verwachten — en wij van jou
Bevat onze servicebeloftes, compensatieregelingen en gedragsregels.
Onafhankelijk klachtenloket OV
Er niet uitgekomen? Dan is er een vangnet
Ben je het niet eens met onze afhandeling? Dan kun je je klacht voorleggen aan het onafhankelijke OV-klachtenloket. Zij bemiddelen tussen reiziger en vervoerder — kosteloos en onpartijdig.
Duidelijk doel, duidelijke opbrengst
Doel
Reizigers transparant en gestructureerd door het klachtenproces leiden — van eerste melding tot compensatie — zodat verwachtingen worden waargemaakt en het KCC minder ad-hoc verzoeken ontvangt.
Wat het oplevert
- Aantoonbaar minder onvolledige klachtmeldingen dankzij gestructureerd online formulier met bewijsupload
- Snellere doorlooptijd van klachtbehandeling door directe routing naar de juiste afdeling
- Minder herhalingscontact over behandelingstermijnen door proactieve termijncommunicatie
- Hogere reizigerswaardering van het klachtenproces door transparantie over compensatie-matrix
Klachten & Compensatie: functionaliteit & voordelen
Complete klachtenpagina voor een vervoerder: procedure in 4 stappen, compensatie-matrix (vertragingen, uitval, eerste/laatste rit), behandelingstermijnen (3 werkdagen / 30 dagen), online klachtformulier met bewijs-upload en doorverwijzing naar het onafhankelijke OV-klachtenloket.
Belangrijkste features
- Klachtenprocedure in 4 duidelijke stappen met voortgangsindicator
- Compensatie-matrix voor vertragingen, uitval, eerste en laatste rit
- Behandelingstermijnen zichtbaar: 3 werkdagen erkenning, 30 dagen afhandeling
- Online klachtformulier met bewijsupload (foto, ticket, bon)
- Automatische bevestigingsmail met referentienummer en termijnen
- Doorverwijzing naar onafhankelijk OV-klachtenloket na afwijzing
- Meertalig (NL/EN) en WCAG 2.2 AA toegankelijk
- Koppelbaar aan Topdesk, Zendesk en CRM-systemen
Transparant en wettelijk correct
Compensatieregels en behandelingstermijnen conform de PRR en concessie-eisen — altijd actueel en aantoonbaar voor de reiziger.
Minder half-ingevulde meldingen
Stap-voor-stap formulier met bewijsupload zorgt dat klachten compleet binnenkomen — minder terugvraag door het KCC.
Direct naar de juiste afdeling
Klachten worden op basis van type automatisch gerouteerd naar het juiste team in Topdesk, Zendesk of het klachtenloket.
Onafhankelijk klachtenloket ingebouwd
Automatische doorverwijzing naar het OV-klachtenloket als vervoerder de klacht afwijst — volledig conform de verplichte escalatieprocedure.
Vraag vrijblijvend een demo of voorstel aan
Elke inzet is anders — we maken graag een voorstel op maat op basis van jouw organisatie, gebruik en integraties. Binnen één werkdag reactie.
Kies zelf tussen een maandelijks abonnement (incl. hosting & updates) of een eenmalige aankoop met onderhoudscontract. We stemmen het voorstel af op scope, gebruiksvolume en integraties.
- Whitelabel — jouw huisstijl, logo en tone-of-voice
- Hosting, monitoring en updates door Perplex
- Koppelbaar met bestaande OV-systemen
- Meerdere afname-varianten: abonnement of eenmalig
- Vrijblijvend voorstel op basis van jouw scope